Sebab-Sebab Pelanggan Kabur Yang Bisa Merugikan Perusahaan
Konsumen atau pelanggan yang hilang atau kabur merupakan hal yang paling ditakutkan oleh semua perusahaan. Dalam kenyataannya sekalipun pelayanan yang diberikan sudah maksimal, terkadang masih ada saja pelanggan yang merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Pada akhirnya pelanggan kabur ke perusahaan saingan kita. Banyak hal yang menyebabkan pelanggan kabur. Oleh karena itu, setiap karyawan perusahaan lebih khusus lagi petugas CS harus dapat mengerti dan memahami sebab-sebab pelanggan kabur meninggalkan perusahaan serta cara pencegahannya. Berikut ini beberapa sebab pelanggan meninggalkan perusahaan antara lain:
1. Pelayanan Yang Tidak Memuaskan
Pelayanan yang tidak memuaskan, artinya pelanggan merasa perusahaan tidak memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan serta tidak dapat memenuhinya. Banyak hal yang menyebabkan pelanggan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan, seperti pelanggan merasa tidak dilayani dengan baik (dicuekin), merasa disepelekan, tidak diperhatikan, pelanggan merasa tersinggung, karyawan tidak sopan santun, karyawan tidak ramah dan lainnya.
2. Kualitas Produk Yang Tidak Baik
Faktor kualitas produk tidak baik, kelengkapan maupun mutu dapat menjadi sebab pelanggan meninggalkan perusahaan, seperti kelengkapan produk yang ditawarkan kurang sehingga pilihan yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan tidak tersedia, kualitas produk yang ditawarkan tidak baik, tidak memiliki kelebihan atau keunggulan tertentu jika dibandingkan dengan produk yang ditawarkan pesaingnya.
3. Ingkar Janji Dan Tidak Tepat Waktu
Ingkar janji dan tidak tepat waktu merupakan salah satu yang harus dihindari karyawan perusahaan. Customer service (CS) tidak menepati janji seperti waktu pelayanan harus segera diganti dengan yang lain. Begitu juga penyelesaian pekerjaan yang tidak sesuai dengan keinginan konsumen atau pelanggan akan menyebabkan pelanggan meninggalkan perusahaan.
4. Biaya Yang Relatif Lebih Mahal
Faktor biaya yang dibebankan pelanggan kadang-kadang juga menimbulkan masalah yang serius. Sebagai contoh, biaya yang dibebankan kepada pelanggan relatif mahal jika dibandingkan dengan perusahaan pesaing, seperti biaya administrasi, biaya bunga, biaya iuran, atau biaya tersembunyi lainnya akan berakibat fatal. Hal ini juga menyebabkan pelanggan lari atau kabur dari perusahaan yang bersangkutan ke perusahaan lain (kompetitor).