Dasar-Dasar Pelayanan Yang Harus Dimiliki Seorang CS (Customer Service)
Calon pelanggan atau pelanggan yang dihadapi layanan pelanggan (customer service) berasal dari berbagai tempat, suku bangsa dan agama. Keragaman ini akan membentuk perilaku pelanggan atau calon pelanggan yang berbeda-beda antara satu dengan lainnya. Sementara itu, seorang CS (customer service) dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada para pelanggannya. Oleh karena itu, seorang customer service (CS) diharapkan untuk memiliki dasar-dasar pelayanan yang kuat. Tujuan dasar-dasar pelayanan adalah agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan karena pada dasarnya tujuan pelanggan atau calon pelanggana adalah sama yaitu ingin mendapatkan kepuasan pelanggan, baik mutu produk (kualitas produk), ataupun layanan yang diberikan (kualitas pelayanan).
Seorang customer service (CS) harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh yang nantinya mampu mengatasi setiap kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun calon pelanggan. Pelayanan yang diberikan akan semakin berkualitas jika setiap CS telah dibekali dasar-dasar pelayanan. Berikut ini akan dijelaskan dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang CS antara lain:
1. Berpakaian Dan Berpenampilan Rapi Serta Bersih
Pakaian dan penampilan adalah satu paket yang tidak dapat dipisahkan. Artinya petugas CS harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi yang menarik. CS juga harus berpakaian necis (rapi, bersih), tidak kumal dan baju lengan panjang tidak digulung sehingga pakaian yang dikenakan benar-benar memikat konsumen atau pelanggan. Gunakan pakaian seragam jika petugas CS diberikan pakaian seragam sesuai dengan hari yang telah ditetapkan.
2. Berbicara Dengan Baik Dan Benar
Berbicara menggunakan bahasa yang baik dan benar. Artinya dalam berkomunikasi dengan calon pelanggan ataupun pelanggan alangkah baiknya gunakan bahasa Indonesia yang baik atau bahasa daerah yang benar. Suara yang digunakan harus terdengar jelas dalam arti mudah dipahami dan mudah dimengerti. Jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami oleh pelanggan.
3. Percaya Diri, Bersikap Akrab, Dan Penuh Dengan Senyum
Dalam melayani konsumen atau pelanggan, petugas CS harus memiliki rasa percaya diri yang tinggi. Petugas CS juga harus bersikap akrab dengan calon pelanggan, seolah-olah sudah kenal lama. Dalam melayani pelanggan petugas CS murah senyum dengan raut muka yang menyenangkan dan menarik hati, serta tidak dibuat-buat.
4. Menyapa Pelanggan Dengan Lembut
Pada saat calon pelanggan atau pelanggan datang, petugas CS harus segera menyapa dan kalau sudah pernah bertemu sebelumnya usahakan menyapa dengan menyebut namanya. Namun, jika belum kenal dapat menyapa dengan sebutan ibu/bapak/kakak, apa yang dapat kami bantu.
5. Tenang, Sopan Santun, Hormat Dan Tekun
Usahakan pada saat melayani calon pelanggan atau pelanggan dalam keadaan tenang tidak terburu-buru, sopan santun dalam bersikap. Kemudian, tunjukan sikap menghormati pelanggan atau calon pelanggan, tekun mendengerkan kebutuhan sekaligus berusaha memahami keinginannya.
6. Jangan Menyela Ketika Pelanggan Sedang Berbicara
Pada saat konsumen atau pelanggan sedang berbicara, usahakan jangan menyela pembicaraan. Kemudian, hindari kalimat-kalimat yang bersifat teguran maupun sindiran yang dapat menyinggung perasaan pelanggan dan kalau terjadi sesuatu usahakan jangan berdebat.
7. Bergairah (Bersemangat)
Dalam melayani pelanggan, seorang CS hendaknya menunjukan pelayanan yang prima, seolah-olah memang sangat tertarik dengan keinginan dan kemauan pelanggan.
8. Mampu Meyakini Pelanggan
Seorang CS harus mampu meyakinkan pelanggan dengan argumen-argumen anda sendiri dengan masuk akal. Petugas CS juga harus mampu memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikannya.
9. Bila CS (Customer Service) Belum Dapat Melayani?
Bila petugas CS belum dapat melayani, beritahukan kepada petugas CS lain untuk melayani pelanggan tersebut atau beritahukan kapan akan dilayani. Artinya jika pada saat tertentu, petugas CS sibuk dan tidak dapat melayani salah satu pelanggan, beritahukan kepada pelanggan bahwa akan dilayani petugas CS yang lain atau beritahukan kepada pelanggan tersebut kapan akan dilayani dengan simpatik.
10. Jika Tidak Sanggup Melayani Pelanggan?
Jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau diselesaikan oleh petugas CS, usahakan meminta bantuan kepada petugas CS yang mampu menjawabnya.