Sifat-Sifat Pelanggan Mempengaruhi Perilaku Mereka Saat Berinteraksi Dengan Suatu Produk Atau Layanan
Sifat-sifat pelanggan adalah perilaku umum atau karakteristik yang dimiliki oleh sebagian besar pelanggan dalam memilih produk, membeli produk, dan memakai produk atau menggunakan layanan tertentu. Sifat-sifat pelanggan dapat beragam tergantung pada preferensi, keinginan, kebutuhan dan pengalaman mereka dalam menggunakan produk atau layanan perusahaan.
Seperti dijelaskan sebelumnya, latar belakang pelanggan atau calon pelanggan beragam. Oleh karena itu, dalam melayani pelanggan sebaiknya customer service (layanan pelanggan) mampu memahami dan mengerti sifat masing-masing pelanggannya. Hal ini disebabkan masing-masing pelanggan memiliki latar belakang yang berbeda, misalnya daerah, kota, provinsi, negara, agama, pendidikan, pengalaman dan budaya. Sementara itu, setiap pelanggan memiliki keinginan yang sama, yaitu ingin dipenuhi kebutuhan serta ingin diperhatikan.
Berikut ini beberapa sifat-sifat pelanggan yang harus dikenal
1. Pelanggan Dianggap Sebagai Raja
Customer service (CS) harus menganggap pelanggan sebagai raja yang harus dipenuhi semua kebutuhan dan keinginannya. Pelayanan yang diberikan harus seperti pelayanan yang diberikan kepada seorang raja, namun masih dalam batas-batas etika dan moral dengan tidak merendahkan derajat perusahaan atau derajat CS itu sendiri.
2. Pelanggan Mau Dipenuhi Kebutuhan Dan Keinginannya
Kedatangan pelanggan atau calon pelanggan ke perusahaan adalah agar hasrat dan keinginannya agar terpenuhi, baik berupa informasi produk, produk yang mereka butuhkan atau mereka inginkan pengisian formulir serta keluhan-keluhan. Jadi, tugas CS adalah berusaha memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.
3. Pelanggan Mau Diperhatikan
Setiap pelanggan dan calon pelanggan yang datang ke perusahaan pada hakikatnya ingin memperoleh perhatian. Oleh karena itu, petugas CS hendaknya memberikan perhatian ekstra sehingga pelanggan benar-benar merasa diperhatikan.
4. Pelanggan Tidak Mau Didebat Dan Tidak Mau Disinggung
Ada kecenderungan bahwa pelanggan tidak suka didebat atau dibantah. Usahakan setiap pelayanan dilakukan melalui diskusi yang santai dan rileks. Petugas CS atau layanan pelanggan harus pandai mengemukakan pendapat sehingga pelanggan tidak mudah tersinggung.
5. Pelanggan Merupakan Sumber Pendapatan Perusahaan
Tujuan utama setiap perusahaan adalah untuk memperoleh pendapatan dan laba yang maksimal. Perlu diketahui bahwa pendapatan utama perusahaan adalah dari transaksi yang dilakukan oleh pelanggannya. Oleh karena itu, jika membiarkan pelanggan pergi itu berarti menghilangkan pendapatan.